Services Marketing, 5e

Þjónusta er nú ráðandi í evrópskum hagkerfum og nánast öll fyrirtæki telja góða þjónustu lykilatriði í að halda viðskiptavinum sínum, bæði nú og til framtíðar. Farsæl fyrirtæki gera sér grein fyrir að sterk viðskiptavinatengsl, byggð á vandaðri þjónustu og góðu þjónustuframboði, ásamt þjónustustefnu sem skapar samkeppnisforskot, eru grundvöllur árangurs. Fimmta Evrópuútgáfa Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm fjallar ítarlega um undirstöður markaðssetningar þjónustu og hefur hið sérstæða Gaps-líkan að leiðarljósi.

Í nýju útgáfunni er nýr kafli um gervigreind og vélmenni í þjónustu, auk þess sem raunveruleg og málefnaleg dæmi hafa verið uppfærð að fullu. Bókin fjallar um hvernig byggja má upp viðskiptavinatengsl með vandaðri þjónustu og skýrir helstu hugtök og kenningar á sviði markaðssetningar þjónustu.

Helstu atriði:

• Nýr kafli um gervigreind í samskiptum við viðskiptavini.
• Ný dæmi sem varpa ljósi á nýlega umræðu um markaðssetningu þjónustu, meðal annars hvernig tæknin breytir þjónustuumhverfi, hvaða samfélagslegu og umhverfislegu ábyrgð vörumerki bera og hvaða áskoranir fyrirtæki munu standa frammi fyrir í framtíðinni.
• Öll inngangsdæmi og dæmi sem varpa ljósi á þjónustu hafa verið endurskoðuð eða þeim skipt út fyrir nýtt og uppfært efni. Sérstök áhersla er lögð á evrópsk og alþjóðlega þekkt vörumerki, þar á meðal Amazon, Emirates, IKEA, LEGO, Nespresso og Zalando.
• Kennslufræðilegt efni hefur verið uppfært með hliðsjón af nýjustu straumum og áhrifum á markaði, svo sem gervigreind, vélmennatækni og sjálfbærni.

European economies are now dominated by services, and virtually all companies view service as critical to retaining their customers today and in the future. Successful businesses recognize that the development of strong customer relationships through quality service (and services), as well as implementing service strategies for competitive advantage are key to their success. In its fifth European edition, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm provides full coverage of the foundations of services marketing, placing the distinctive Gaps model at the centre of this approach.

The new edition includes a brand-new chapter on AI and robotics in services as well as fully updated real-world and topical examples. The book focuses on the development of customer relationships through quality service, outlining the core concepts and theories in services marketing today. Key features: • NEW chapter on Artificial Intelligence in Service Encounters. • NEW case studies exploring some of the latest services marketing debates on topics such as how technology is changing servicescapes, what social and environmental responsibilities brands have, and key challenges companies will be facing in the future.

• All Opening Examples and Service Spotlights revised or replaced with new and up to date content, covering specifically European and internationally recognisable brands, including Amazon, Emirates IKEA, LEGO, Nespresso, and Zalando. • Pedagogy updates to reflect latest trends and market influences such as AI, Robotics and Sustainability. • New videos, case studies, question banks, and teaching materials for the new AI chapter are available with McGraw-Hill’s Connect®, the well-established online learning platform, which features our award-winning adaptive reading experience as well as resources to help faculty and institutions improve student outcomes and course delivery efficiency.